A Coordenadoria de Tecnologia da Informação e Comunicações (CTIC) do Tribunal Regional do Trabalho da 16ª Região (TRT-MA) iniciou, na última terça-feira (1º/12), a utilização da Central de Atendimento de Tecnologia da Informação (CATI). Acionada pelo ramal 9500, a central é um ponto único de contato para abertura de chamados e acompanhamento do atendimento solicitado por usuários internos e externos do TRT-MA. Ao acionar a CATI, o usuário vai ter suporte técnico remoto e presencial. Além disso, a central também vai concentrar todas as solicitações dos usuários de TI do TRT-MA. Os chamados também podem ser registrados diretamente na ferramenta Assyst, no endereço eletrônico atendimentoti.trt16.jus.br.

A empresa LANLINK Serviços de Informática é responsável pela prestação dos serviços. Pelo contrato firmado com o TRT-MA, em vigor desde outubro deste ano, a empresa assumiu a prestação de serviços técnicos especializados de manutenção de equipamentos e suporte técnico presencial e remoto aos usuários do Tribunal.

De acordo com a CTIC, a disponibilização da CATI faz parte das ações dos processos ITIL V3 (Information Technology Infrastructure Library), que é uma recomendação para gerenciamento de serviços com foco principal na operação e gestão de melhores práticas de TI. Segundo Rafael Robinson de Sousa Neto, Analista Judiciário, Área TI, do Setor de Governança da CTIC, a Central de Atendimento é o resultado de dois anos de estudos técnicos e de implantação de processos e discussões em conjunto com a administração do Tribunal.

Rafael explicou que a implantação da CATI traz vários benefícios para o TRT-MA, entre os quais, a disponibilidade do atendimento, uma vez que a central funciona das 7h30 às 18h, nos dias de expediente do TRT; mais acessibilidade aos serviços; maior produtividade, haja vista que a equipe especializada de segundo nível não é interrompida para atendimento telefônico; rapidez na restauração dos serviços; e melhor comunicação, tendo em vista que a equipe da CATI é hábil no relacionamento com o usuário e focada em dar o retorno das suas solicitações.

Além disso, conforme Rafael, seguindo recomendações de órgãos de controle, como o Tribunal de Contas da União e a auditoria do Conselho Superior da Justiça do Trabalho, o contrato prevê que a empresa seja remunerada pelo atendimento prestado, mensurado por 43 indicadores de desempenho, e não mais por posto de trabalho, o que implica maior controle e fiscalização das atividades desempenhadas. "Todos estes esforços têm como objetivo a melhoria da prestação de serviços de TIC no TRT16", afirmou.

Campanha interna de sensibilização - a implantação da Central de Atendimento foi precedida de campanha interna preparatória voltada para a sensibilização e familiarização dos usuários com o novo formato de serviço. Realizada pela Seção de Comunicação do TRT-MA, a campanha foi iniciada em 25 de novembro, com a divulgação do tema em banners eletrônicos no site do Tribunal, postagem das peças publicitárias em grupo específico de magistrados e servidores no facebook, envio de e-mail marketing institucional, além de divulgação em tela de inicialização dos computadores do TRT-MA, com peças adequadas para cada veículo. As peças eram trocadas a cada 24 horas, à exceção da tela de inicialização dos computadores, que começou a ser veiculada em 30 de novembro e ficará disponível até 9 deste mês. Segundo Rosemary Araujo, chefe da Seção de Comunicação, os layouts das peças publicitárias foram criados a partir dos textos explicativos fornecidos pela CTIC.

Clique aqui para acessar o banner eletrônico que está sendo veiculado no site do TRT.