A Ouvidoria do Tribunal Regional do Trabalho do Maranhão (TRT-MA) comemorou, na última quarta-feira (24), quatro anos de instalação. Nesse período foram recebidas 3718 manifestações, dentre as quais 3.705 foram solucionadas; houve quatro desistências e restaram nove manifestações em andamento. Criada em 07 de março de 2006, por meio da Resolução Administrativa 33/2006, a Ouvidoria é um espaço destinado a ouvir o cidadão, suas sugestões, críticas e elogios aos serviços prestados pela Justiça do Trabalho no Maranhão. Para isso, recebe consultas, diligencia e presta esclarecimento aos interessados por escrito, pela internet, pessoalmente ou via telefônica. Dentre as manifestações recebidas pela Ouvidoria, 996 foram tipicamente reclamações; 54 elogios; 123 denúncias; 1131 pedidos de informação; 23 críticas; 57 sugestões e 104 outros tipos de manifestações. No período da Semana de Conciliação, que ocorre todo ano no TRT-MA, foram feitos 1230 pedidos para conciliar. Esse tipo de manifestação foi o mais recebido, alcançando um índice de 33%, seguido pelos pedidos de informação que chegaram ao percentual de 27%. As reclamações ficaram em 3º lugar, com um índice de 30%. Durante os quatro anos de funcionamento da Ouvidoria do TRT-MA, a maior demanda de manifestações veio do público externo, com 3.650 manifestações. A demanda de reclamações internas (de servidores e magistrados) chegou a 68 termos, dentre os quais 13 em 2006; 16, em 2007; 23, em 2008; 09, em 2009 e, 07, em 2010. Para o ouvidor do TRT-MA, desembargador Luiz Cosmo da Silva Júnior, as ouvidorias são muito dinâmicas e renovam-se a cada dia. A da Justiça do Trabalho no Maranhão destaca-se pela implementação do projeto Ouvidoria Itinerante, em 2008, que serviu de modelo a outras ouvidorias judiciais públicas. Em 09 de julho de 2008 foi realizada a primeira audiência pública itinerante, na VT de Balsas, na gestão da desembargadora Ilka Esdra Silva Araújo, que também fez audiências nas VTs de Imperatriz e Açailândia. Em 2009, ainda, a ouvidora Ilka Esdra Araújo fez audiências públicas em Caxias e Timon. No mesmo ano, o desembargador Luiz Cosmo da Silva Júnior, já no cargo de ouvidor, realizou audiências nas VTs de São João dos Patos, Presidente Dutra, São Luís, Santa Inês e Barra do Corda. Outro projeto inovador que está sendo implementado pela Ouvidoria do TRT é o “Fale direto com o ouvidor”, onde o cidadão poderá agendar atendimento direto com o desembargador. Nesta entrevista ao Serviço de Comunicação do TRT, o desembargador Luiz Cosmo da Silva Júnior fala sobre o trabalho desenvolvido pela Ouvidoria Judiciária. SC- a Ouvidoria é um serviço relativamente novo, implantado por este Tribunal em razão de qual motivação? Des. Luiz Cosmo - A ouvidoria foi criada para atender a uma determinação constitucional de que sejam assegurados meios de participação do cidadão nas administrações públicas. Esta previsão constitucional é uma das exigências da sociedade moderna, democrática que, mais consciente dos seus direitos, impõe a institucionalização de mecanismos de controle dos serviços públicos de modo geral e também dos serviços privados. É um espaço no qual o cidadão pode se manifestar a respeito da instituição e dos serviços por ela prestados; um canal de comunicação direto da sociedade (publico externo) e servidores e magistrados (público interno) com a administração pública. Inclusive, está tramitando no Congresso Nacional o Projeto de Lei nº 342/2007, que regulamenta a atividade do ouvidor nas empresas públicas e privadas. O interessante é que todos os Tribunais Regionais do Trabalho já têm ouvidoria. SC- qual a importância da Ouvidoria para a sociedade e, especificamente, para a instituição? Des. Luiz Cosmo - é importante para a sociedade na medida em que lhe proporciona a comunicação direta com a administração. Para a instituição, é importante por lhe permitir conhecer anseios e insatisfações dos usuários dos seus serviços, dos servidores, magistrados e da sociedade de modo geral, o que serve para auxiliar as ações da instituição, com vistas à correção das distorções detectadas, tudo para o fim de alcançar a melhoria dos serviços prestados. SC- durante os quatro anos, qual tem sido a grande diferença entre a Ouvidoria do TRT e as demais ouvidorias públicas? Des. Luiz Cosmo - as ouvidorias são muito dinâmicas e a cada dia estão se renovando, com o propósito de alcançar o seu objetivo maior, que é tornar-se um espaço democrático, onde as pessoas consigam exercer sua cidadania. A implementação do projeto Ouvidoria Itinerante, em 2006, representa um marco diferencial, em relação às demais ouvidorias judiciais públicas, pois, até onde conhecemos, a idéia foi pioneira e serviu de modelo para outras ouvidorias. Esse fato foi colocado em alguns congressos de que participamos. Além dessa atividade, implementaremos um novo projeto, que também deve se constituir em marco diferenciador dessa ouvidoria em relação às demais ouvidorias judiciais. Trata-se do “Fale direto com o ouvidor”, onde o cidadão poderá agendar atendimento direto com o ouvidor que, com suas competências e em razão da governança, tem o dever e respaldo para zelar pela reputação da instituição. SC- de que forma a Ouvidoria poderá contribuir para o novo planejamento estratégico da instituição? Des. Luiz Cosmo - a ouvidoria é peça fundamental na elaboração do planejamento estratégico da instituição, pois funciona como instrumento de aferição da satisfação dos públicos interno e externo com a instituição e os serviços por ela prestados. Com isso, a Ouvidoria tem condições de fornecer subsídios para a administração construir seu planejamento estratégico. SC- quais são as ferramentas utilizadas para permitir que os públicos interno e externo conheçam os serviços de ouvidoria e deles façam uso? Des. Luiz Cosmo - as ouvidorias, regra geral, limitam-se a fazer a sua divulgação apenas no âmbito em que atuam. No nosso caso específico, temos feito a divulgação em todo o espaço do Tribunal por meio do material impresso, folders, cartazes e pela internet, no site do TRT que expõe o link da ouvidoria na página principal. Os próprios usuários dos serviços tendem a expandir a divulgação (a maioria partes em reclamação trabalhista e advogados), principalmente porque eles vêem o retorno de suas manifestações. Nossas atividades têm sido divulgadas também na mídia, pelo Serviço de Comunicação do Tribunal. SC- o nível de conscientização dos públicos internos e externos em razão da importância da Ouvidoria para a prestação dos serviços e para a sociedade tem sido mensurado ao longo desses quatro anos. Que indicadores demonstram a elevação ou diminuição desse nível de conscientização? Des. Luiz Cosmo - no início do funcionamento da ouvidoria, as manifestações eram, em sua grande maioria, para pedir informação do andamento processual, hoje ainda temos um número significativo de manifestações dessa natureza, mas já cresceu muito o número de manifestações em que o usuário demonstra saber que a ouvidoria não se presta para dar informação desse tipo, pois para isso tem o balcão da Vara Trabalhista, mas sim para mediar problemas, conflitos, com vistas a realmente impulsionar a instituição a melhorar os seus serviços o que será revertido em satisfação do usuário. SC- há alguma estratégia para a divulgação dos serviços da Ouvidoria? Des. Luiz Cosmo - sim, a maior estratégia é contar com o próprio usuário dos serviços para fazer a sua divulgação, e isso se consegue fazendo um bom trabalho de ouvidoria, ou seja, atendendo com presteza, sinceridade, rapidez, objetividade, linguagem adequada ao nível de conhecimento do manifestante, de modo que a ouvidoria consiga ter a credibilidade dos seus usuários, que serão os melhores divulgadores desse serviço. SC- como a Ouvidoria tem trabalhado o seu plano de gestão, considerando que a cada dois anos muda o ouvidor? Des. Luiz Cosmo - considerando que a Ouvidoria tem apenas quatro anos de existência, dos quais tive a honra de participar, primeiro como ouvidor substituto e agora como titular, não houve, ainda, nesse serviço, qualquer alteração radical no seu plano de gestão. Seguimos as diretrizes básicas traçadas quando da criação da Ouvidoria; mantivemos os projetos implementados, a exemplo da Ouvidoria Itinerante, sempre com o cuidado de promover os aperfeiçoamentos que a evolução natural da sociedade exigir, bem como criamos novos projetos e ferramentas de trabalho como o “Fale direto com o ouvidor” e o Programa Informatizado de Processamento das Manifestações desenvolvido pela Diretoria de Informática para a Ouvidoria.