Os serviços prestados pela Coordenadoria de Tecnologia da Informação e Comunicações (CTIC) do Tribunal Regional do Trabalho da 16ª Região (Maranhão) no ano de 2020 foram bem avaliados pelos públicos interno e externo da Justiça do Trabalho no estado, de acordo com a pesquisa de satisfação da CTIC aplicada no período de 16 de março a 16 de abril deste ano. 
A pesquisa foi realizada pelo Setor de Relacionamento com o Cliente da CTIC, com o propósito de avaliar a qualidade dos serviços prestados pela área de TIC do Tribunal durante todo o período da pandemia do novo coronavírus. A avaliação foi feita por meio de questionários direcionados aos respectivos públicos, em formulários do Google, disponibilizados no portal do TRT-MA, no grupo de magistrados e servidores no facebook, na página inicial do PJe-JT; e enviados para e-mails.
O percentual de satisfação do público interno foi de 77%, valor 3% abaixo da meta do Plano Estratégico de Tecnologia da Informação e Comunicações (PETIC) para o ano de 2020. A pesquisa de satisfação voltada ao público externo apresentou índice de satisfação de 75,7%, e ficou 4,3% abaixo da meta estabelecida para o mesmo ano. 
Porém, a participação do público foi inferior em relação aos anos anteriores, conforme explicou o servidor Carlos Eduardo Ferreira Marins, do Setor de Relacionamento com o Cliente. “Foi um ano completamente atípico por causa da pandemia do coronavírus-19, quando a maioria absoluta dos usuários precisou rapidamente se adequar ao regime de trabalho remoto e a CTIC teve que trabalhar arduamente para possibilitar a continuidade das atividades neste novo cenário”. 
De acordo com o relatório, 185 pessoas do corpo funcional do TRT-MA responderam ao questionário. A resposta do público interno (magistrados, magistradas, servidores, servidoras, estagiários e estagiárias) aos serviços analisados identificou índices de satisfação de 94% para o serviço abertura de chamados, feito por meio da ferramenta Assyst, e-mail ou telefone, e foi a melhor avaliação da série histórica. Já o acompanhamento de chamados teve avaliação de 78,9%, pois muitos usuários ainda não utilizam essa funcionalidade em sua plenitude. O catálogo de serviços, que é o menu através do qual os usuários expõem os problemas que enfrentam ou suas demandas de serviços, teve 89,2% de satisfação. A Central de Serviços, acessada pelo ramal 9500, alcançou o percentual de 81,4%. Foram avaliados a cortesia e clareza no atendimento, bem como agilidade e eficácia do atendimento. O suporte técnico presencial foi avaliado com 80,7% no quesito cortesia; 77,8% em clareza; 70,6% para agilidade; e 77,88% no quesito eficácia.
Dificuldades enfrentadas nos serviços durante a pandemia foi um novo eixo adicionado à pesquisa de 2020, em virtude do aumento massivo e instantâneo da modalidade de trabalho remoto adotado por causa da pandemia. Nesse
cenário, a CTIC e os usuários precisaram se adaptar rapidamente, o que causou uma série de dificuldades. Internet e equipamentos foram os itens que apresentaram maior dificuldade. No quesito comunicação, a falta de contato presencial dificultou a troca de informações, e ferramentas como e-mail, spark e ramais não atenderam às expectativas dos usuários. O acesso às ferramentas tecnológicas do TRT16, através de gabinete virtual ou VPN, também não tiveram boa avaliação.
Ao iniciativas da CTIC durante a pandemia também foram avaliadas e os percentuais correspondem a 77,3% para documentação disponibilizada no portal do Tribunal; 68,4% para capacitações; 74,2% para acesso remoto; 71,9% no item preparação PC; e 75,3% referente à ferramenta Google Meet.
A pesquisa voltada ao público externo foi a mais prejudicada. Ao contrário da avaliação de 2019, quando houve aumento da participação desse público, a pesquisa aplicada neste ano só foi respondida por 21 usuários. Em virtude das atividades remotas, não foi possível disponibilizar formulários impressos ao público externo nas unidades da Justiça do Trabalho da capital e do interior, ação que havia garantido mais participação na pesquisa referente a 2019. 
Com relação às respostas negativas agregadas às sugestões e críticas interpostas pelos usuários, a CTIC informou que servirão de base para o levantamento de diversas necessidades, que poderão ser consideradas durante a elaboração do Plano Diretor de Tecnologia da Informação e Comunicações para o biênio 2021-2022.